Каждый пятый россиянин ленится оформлять возврат неподходящих товаров

Каждый пятый россиянин хотя бы иногда оставляет неподходящий товар себе, хотя имеет право его вернуть, следует из опроса финансового маркетплейса «Выберу.ру», с которым ознакомился Russian Business. Главной причиной отказа от возврата 37% опрошенных назвали нежелание тратить время на его оформление. У тех, кто регулярно не возвращает ненужные товары, средние потери составляют 3,4 тыс. рублей в месяц.

Доля возвратов товаров за год выросла на 7%

В 2026 году 58% опрошенных хотя бы раз возвращали купленный товар. Годом ранее показатель составлял 51%.

Чаще всего причиной возврата становилось несоответствие товара ожиданиям. Среди респондентов, которые возвращали покупки в 2026 году:

• 34% получили товар, который отличался от фотографии или описания;
• 27% обнаружили дефект;
• 23% поняли, что вещь не подходит по размеру или характеристикам;
• 16% нашли более дешевый аналог после покупки или решили, что товар потерял актуальность.

Одежда и обувь составили 39% всех возвратов

Чаще всего россияне возвращали одежду и обувь — на категорию пришлось 39% возвратов. Доля остальных категорий составила:

• бытовая техника и электроника — 24%;
• товары для дома — 18%;
• косметика и товары для ухода — 11%;
• другие категории — 8%.

При этом каждый пятый покупатель иногда оставляет неподходящую покупку себе, хотя может оформить возврат.

37% опрошенных не хотят тратить время на оформление возврата

Среди россиян, которые оставляют неподходящие товары себе, 37% назвали причиной нежелание тратить время на процедуру. Еще 28% не хотят повторно ехать в пункт выдачи или магазин.

21% опасаются, что товар не примут обратно, а 14% не видят смысла в возврате из-за того, что деньги возвращаются на карту не сразу.

Те, кто регулярно отказывается от возврата, в среднем оставляют себе ненужных товаров на 3,4 тыс. рублей в месяц.

От возврата чаще отказываются при покупках до 1 тыс. рублей

При небольших тратах россияне чаще решают не оформлять возврат:

• сумма покупки до 1 тыс. рублей — 46% оставят неподходящую покупку себе;
• от 1 тыс. до 5 тыс. рублей — 38%.

Если товар стоит больше 5 тыс. рублей, 86% респондентов, напротив, готовы его вернуть.

Чаще всего покупки возвращают россияне от 25 до 34 лет

Наибольшая доля возвратов пришлась на группу от 25 до 34 лет: 64% респондентов возвращали покупки в 2026 году. Среди остальных возрастных групп показатель составил:

• 18–24 года — 61%;
• 35–44 года — 59%;
• 45–54 года — 53%;
• 55–65 лет — 48%.

Среди представителей разных профессиональных групп чаще всего возвраты оформляли специалисты сферы продаж — 67% из них возвращали товары ежемесячно в 2026 году.

78% россиян хотя бы иногда проверяют условия возврата до покупки

Большинство опрошенных россиян заранее интересуются правилами возврата. 47% проверяют условия перед покупкой дорогих товаров, а 31% делают это практически перед каждым заказом.

Еще 22% не интересуются правилами возврата до тех пор, пока не сталкиваются с проблемой.

Владельцы ПВЗ описали идеального клиента: он вежливый, заранее готовит QR-код и редко делает возвраты

Также владельцы пунктов выдач ценят, когда клиенты быстро забирают заказ после его поступления в ПВЗ

Подробнее